A Resolução Online De Conflitos (ODR) Como Fator De Confiança No Mercado De Consumo
por Fernanda Rodrigues Endrissi
A internet viabilizou o acesso a mercados outrora inalcançáveis, permitindo tanto operações internacionais quanto transações em diversas localidades de um território vasto como o brasileiro. No âmbito do consumo, o ambiente digital oferece inúmeras vantagens, como a comparação imediata de preços, qualidades e prazos, além da verificação da reputação dos fornecedores, elementos que conferem maior assertividade e consciência à decisão de compra.
A intensificação do comércio eletrônico, consequentemente, resultou no aumento de litígios consumeristas, frequentemente direcionados aos Juizados Especiais Cíveis. Contudo, a via judicial tem evidenciado limitações crescentes, a despeito da modernização e da digitalização processual.
Ao examinar o contexto dos Juizados Especiais Cíveis, onde se encontra a maior carga de processos entre consumidores e fornecedores, Marques e Reichelt¹ afirmam que a promessa inicial de uma solução desburocratizada, gratuita e célere, com foco na conciliação, não se concretizou integralmente na prática. O advento da litigiosidade de massa culminou em um cenário de morosidade e ineficiência sistêmica, desafiando a própria celeridade que deveria ser o princípio orientador do procedimento.
Como alternativa a esse cenário de crise, ganham relevância os meios adequados de solução de conflitos, especialmente as plataformas de Resolução Online de Conflitos (ODR). Essas ferramentas oferecem soluções rápidas, desburocratizadas e economicamente viáveis, permitindo a efetivação dos direitos do consumidor, que tem fundamento constitucional e é elevado à categoria de direito fundamental pelo art. 5.º, inc. XXXII, da Constituição Federal.
A ODR utiliza tecnologias de informação e comunicação não apenas como ferramenta de suporte, mas como um meio de criar ambientes e procedimentos inéditos². Essa metodologia supera os canais tradicionais ao oferecer dinâmicas e recursos indisponíveis no ambiente offline, proporcionando às partes em disputa informações e soluções que seriam impossíveis de alcançar pelos métodos convencionais ou estritamente presenciais³.
Nesse cenário, muitas plataformas de ODR recorrem a algoritmos e a técnicas de inteligência artificial para o tratamento inicial ou mesmo para a solução de determinadasdemandas, sendo os resultados diretamente condicionados aos comand os e informações fornecidos pelo usuário⁴. Justamente por essa razão, torna-se imprescindível a possibilidade de interação humana, por meio da opção de “falar com um atendente”, especialmente quando as respostas automatizadas não se mostram suficientes para solucionar a controvérsia apresentada.
Além disso, a adoção desses métodos favorece a reputação da empresa, consolidando sua credibilidade no mercado. A lógica é simples: quando o consumidor adquire um produto com preço e qualidade justos, o diferencial reside no atendimento prestado pelo fornecedor diante de eventuais contratempos. Embora falhas sejam compreensíveis, a questão central é a disposição do fornecedor em investir na qualidade do suporte para repará-las de maneira célere e eficiente.
Embora o Estado detenha a função primordial de tutela, regulação e informação dos direitos do consumidor, o ônus da resolução de conflitos não pode ser a ele atribuído de forma exclusiva. A responsabilidade pela implementação e manutenção de mecanismos de resolução de disputas deve ser compartilhada e ativamente assumida pelos agentes econômicos fornecedores de bens e serviços, visto que a proteção do consumidor é princípio estruturante da ordem econômica, conforme art.170, inc. V, da Constituição Federal.
Em mercados de alta competitividade, a gestão de conflitos nas fases pré-contratual, executória e pós-venda emerge como um diferencial estratégico. A prontidão e a qualidade na resolução de disputas tornam-se um ativo intangível que influencia diretamente a percepção de valor do agente econômico e consolida a fidelidade do cliente.
Marques⁵ ressalta os méritos evidentes da contribuição das novas tecnologias para os métodos de resolução de litígios. A adoção desses novos métodos é particularmente estimulada para contratos de consumo celebrados no ambiente virtual, especialmente aqueles que envolvem produtos ou serviços de valor relativamente baixo, em que o exercício da pretensão por meios tradicionais pode se tornar tão ou mais custoso do que o próprio negócio. No contexto do fornecimento por plataforma tecnológica, o organizador pode adotar o sistema de resolução de litígios, obtendo ganhos de reputação e credibilidade que revertem em seu próprio favor.
O investimento em canais de atendimento e serviços de resolução de reclamações, como a ODR, constitui uma estratégia de marketing orgânico positivo. Esses canais, quando munidos de operadores devidamente qualificados e procediment os eficientes e céleres, aumentam a reputação corporativa e, simultaneamente, reduzem custos operacionais comhonorários advocatícios e custas judiciais, em razão da diminuição da judicialização de demandas, além de se comprovarem mecanismos de acesso à justiça para os consumidores.
REFERÊNCIAS:
CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA (Brasil). Justiça em Números 2025. Brasília, DF: CNJ, 2025. Disponível em: https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2025/11/justica-em-numeros-2025.pdf. Acesso em: 29 nov. 2025.
FEIGELSON, Bruno; BECKER, Daniel; RAVAGNANI, Giovani. 1.4. Trazendo a Resolução de Disputas para a Internet: Online Dispute Resolution In: FEIGELSON, Bruno; BECKER, Daniel; RAVAGNANI, Giovani. O Fim dos Advogados? São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2021. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/o-fim-dos-advogados/1353727171. Acesso em: 23 de dez. 2025.
MARQUES, Claudia Lima et al. Contratos de serviços em tempos digitais: contribuição para uma nova teoria geral dos serviços e princípios de proteção dos consumidores. São Paulo: Thomson Reuters Brasil Conteúdo e Tecnologia Ltda., 2021.
MARQUES, Cláudia; REICHELT, Luis. Diálogos Entre o Direito do Consumidor e o Novo CPC. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais, 2017. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/dialogos-entre-o-direito-do-consumidor-e-o-novo-cpc/4971004950. Acesso em: 10 out. 2025.
MARQUES, Claudia et al. Pré-Textuais In: MARQUES, Claudia et al. Solução Alternativa de Litígios de Consumo e a Facilitação da Defesa do Consumidor - Ed. 2025. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2025. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/solucao-alternativa-de-litigios-de-consumo-e-a-facilitacao-da-defesa-do-consumidor-ed-2025/3466250016. Acesso em: 23 de dez. 2025.
MEDINA, José Miguel Garcia. Curso de direito processual civil moderno. 9. ed. São Paulo: Thomson Reuters Brasil, 2025. p. 69–71.
¹ MARQUES, Cláudia; REICHELT, Luis. Diálogos Entre o Direito do Consumidor e o Novo CPC. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais, 2017. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/dialogos-entre-o-direito-do-consumidor-e-o-novo-cpc/4971004950. Acesso em: 10 out. 2025.
² FEIGELSON, Bruno; BECKER, Daniel; RAVAGNANI, Giovani. 1.4. Trazendo a Resolução de Disputas para a Internet: Online Dispute Resolution In: FEIGELSON, Bruno; BECKER, Daniel; RAVAGNANI, Giovani. O Fim dos Advogados? São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2021. Disponível em:https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/o-fim-dos-advogados/1353727171. Acesso em: 23 de dez. 2025.
³ MARQUES, Claudia et al. Pré-Textuais In: MARQUES, Claudia et al. Solução Alternativa de Litígios de Consumo e a Facilitação da Defesa do Consumidor - Ed. 2025. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2025. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/solucao-alternativa-de-litigios-de-consumo-e-a-facilitacao-da-defesa-do-consumidor-ed-2025/3466250016. Acesso em: 23 de dez. 2025.
⁴ MEDINA, José Miguel Garcia. Curso de direito processual civil moderno. 9. ed. São Paulo: Thomson Reuters Brasil, 2025. p. 69-71.
⁵ MARQUES, Claudia Lima et al. Contratos de serviços em tempos digitais: contribuição para uma nova teoria geral dos serviços e princípios de proteção dos consumidores. São Paulo: Thomson Reuters Brasil Conteúdo e Tecnologia Ltda., 2021.
